CRMを基盤として売上を上げていく方法 ～KPIツリーという考え方～
目次
1. 導入
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を深め、継続的な売上を生み出すための戦略的手法です。
しかし、施策の優先度を決めるのが難しく、どこから手をつけるべきか悩むことも少なくありません。
そこで重要になるのが KPIツリーです。
KPIツリーを活用することで、売上向上に向けた施策の方向性が明確になり、施策の優先度が整理できます。
本記事では、KPIツリーを活用したCRMの施策設計について解説します。
2. CRMとは
CRMとは、顧客との関係を管理し、長期的な売上向上を目指す手法のことを指します。
CRMの基本的な目的は以下の3つです。
- 新規顧客の獲得（マーケティング施策）
- 既存顧客の維持・育成（リピート購入の促進）
- 休眠顧客の復活（顧客離脱の防止）
CRM施策の成否は、適切なKPIを設定し、効果的な施策を実行できるかどうかにかかっています。
3. CRMは誰に対して施策を実行するのか
CRMは「新規顧客」と「既存顧客」の両方を対象とします。
ただし、施策の内容は大きく異なります。
- 新規顧客の育成：最初の購入（F1）からリピート購入（F2以降）に誘導する
- 既存顧客の維持：前年から継続して購入している顧客をさらに育成する
- 休眠顧客の復活：前年に購入がなかった顧客にアプローチする
CRM施策の優先度としては、「すでにコンタクトが取れている顧客（F2以降）」の育成が重要になります。
4. KPIツリーの必要性について
KPIツリーは、売上向上のための施策を整理し、優先度を決めるためのフレームワークです。
具体的には、以下のようにKGI（Key Goal Indicator）を設定し、KPI（Key Performance Indicator）へ分解していきます。
KGI：年間売上
■KPI1：新規顧客売上
・KPI1-1：新規獲得時売上（F1）
・KPI1-2：F2以降売上
■KPI2：既存顧客売上
・KPI2-1：前年継続売上
・KPI2-2：休眠復活売上
売上を新規顧客と既存顧客に分け、それぞれの成長段階に応じた施策を設計することで、CRMの目的が明確になります。
5. KPIツリーの作り方
5.1 売上の分解（KGI→KPIへの落とし込み）
売上の分解を考える際、以下の指標を取り入れます。
顧客数の指標
- F2転換率（新規→リピート顧客への転換）
- 前年継続率（前年→今年の継続率）
- 休眠復活率（前年購入なし→今年購入の転換）
顧客単価の指標
- 購入回数（一人あたりの平均購入回数）
- 注文点数（一度の注文で購入する商品の数）
- 商品単価（購入商品の平均単価）
これらを組み合わせることで、売上向上の施策を立てやすくなります。
5.2 KPIツリーを活用した施策の具体例
KPIツリーを活用することで、以下のような施策の優先度を明確にできます。
- F2転換率の向上施策：初回購入後のリピート促進施策（クーポン、リマインド施策）
- 前年継続率の向上施策：ロイヤル顧客向けの特典提供（ポイント制度、VIPプログラム）
- 休眠復活率の向上施策：休眠顧客向けの特別オファー（復活キャンペーン、期間限定割引）
これらの施策をKPIツリーと連携させることで、CRM戦略を体系的に運用できるようになります。
6. まとめ
KPIツリーを活用することで、CRM施策の優先度を整理し、売上向上に向けた施策を明確にすることができます。
- 売上を「新規」「既存」に分解し、それぞれの育成方法を明確化する
- 顧客数と顧客単価のKPIを細分化し、施策の効果を測定する
- KPIツリーを活用することで、CRM施策のPDCAが回しやすくなる
KPIツリーを活用したCRM施策を取り入れ、売上向上を実現しましょう。
お問い合わせ
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この記事を書いた人
米村 建城（よねむら たてき）
コンサルティンググループ
アナリストチーム リーダー
2020年にUNCOVER TRUTHに入社。Google AnalyticsやAdobe Analyticsを活用したCRO（コンバージョン率最適化）のアナリストとして数多くの案件を担当。現在は、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）内のワークフロー設計などのデータ基盤の整備に加え、CRMに基づく顧客分析から施策提案までを幅広く担当。
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