データアナリストが実践する施策に繋がるF2転換分析の進め方（Web行動編）
目次
導入
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を強化し、LTV（顧客生涯価値）を最大化するための戦略の一つです。
その中でも「F2転換（初回購入から2回目購入への移行）」は、顧客ロイヤルティを高め、売上の安定化に寄与する重要な指標となります。
本記事では、F2転換の優先度や具体的な分析方法を紹介し、実際の施策に活かせるフレームワークについて解説します。
CRMとは
CRMとは、企業が顧客との関係を管理し、最適なコミュニケーションを行うための手法やシステムを指します。これには、
- 顧客データの収集・分析
- パーソナライズされたマーケティング施策の実施
- 顧客のエンゲージメント向上
などが含まれます。
CRMの目的は「単発の購入を繰り返しの購入へと変え、顧客のLTVを向上させること」です。そのために、顧客の行動を深く理解し、適切なタイミングでアプローチする必要があります。
CRMは誰に対して施策を実行するのか
CRMの施策対象として、以下のような顧客層が考えられます。
1. 新規顧客（初回購入者）
– まだ企業や商品に対するロイヤルティが低く、関係を構築する必要がある。
2. リピート顧客（F2転換済み顧客）
– 2回以上の購入をしているが、継続購入を促す必要がある。
3. 休眠顧客（一定期間購入がない顧客）
– 過去に購入歴があるが、最近の購入がない。
特にF2転換（初回購入者をリピーターにすること）は、長期的な売上安定化の観点から最も重要視されます。
F2転換について
F2転換とは、「初回購入を行った顧客が、2回目の購入に至ること」を指します。
なぜF2転換が重要なのか？
- リピート率が高まるとLTVが向上する: 2回目購入のハードルを超えると、その後の購入頻度が上がる傾向がある。
- 新規獲得よりもコストが低い: 既存顧客の再購入を促す方が、新規顧客を獲得するよりも費用対効果が高い。
- 顧客との関係構築がしやすくなる: 2回目購入を促すことで、顧客がブランドに対する信頼感を持ちやすくなる。
F2転換の優先度について
多くの企業では、CRM施策の中でもF2転換が最優先されることが多いです。その理由として、
- 1回だけの購入で終わる顧客が多い。
- F2転換率が低いと、LTVの向上が難しい。
- 2回目の購入を促せると、その後の購入継続率が高まる。
これらの理由から、F2転換を促進するための施策を最優先で検討すべきです。
分析のフレームワークの紹介（Web行動）
F2転換を促すためには、購入時のデータだけでなく、購入前後の行動データを分析する必要があります。
そのためには、購入時のタイミングだけではなく、購入前や初回購入と2回目購入の間を見ていく必要があります。購入の間を見ていくためには、Web行動データを用いて、顧客の購入から購入までの間も含めて分析をしていくことを推奨しております。
F2転換分析で重要な5つの指標
1. 行動量
– サイト訪問回数、商品ページ閲覧数、カート投入回数 など
2. 流入経路
– 検索エンジン・広告・SNS・メール など、どこから流入したのか
3. 閲覧コンテンツ
– 購入前にどのページを見ていたか（特定のカテゴリのページ、レビュー、比較記事など）
4. 再訪問日数
– 初回購入後、何日後にサイトを再訪問したか
5. 機能利用
– 会員登録の有無、クーポンの使用、レビュー投稿など
F2転換した顧客とF1止まりの顧客をこれらの指標で比較し、どの行動がF2転換に寄与しているかを特定します。
分析での着目ポイント
分析を通じて、以下のポイントを特に意識すると、施策の方向性が見えてきます。
・どのタイミングで施策を打つべきか？
– 購入直後、1週間後、1か月後のどのタイミングが最も効果的か？
・どこで離脱が起きているか？
– 購入後の再訪問が少ない？ 2回目購入の決め手となる情報が不足している？
・顧客が見ているコンテンツからどのような態度変容を促すべきか？
– レビューを多く見ているなら、購入者レビューの強化。
– 商品比較ページを見ているなら、比較コンテンツの充実。
これらのデータをもとに、施策を最適化していきましょう。
お問い合わせ
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この記事を書いた人
米村 建城（よねむら たてき）
コンサルティンググループ
アナリストチーム リーダー
2020年にUNCOVER TRUTHに入社。Google AnalyticsやAdobe Analyticsを活用したCRO（コンバージョン率最適化）のアナリストとして数多くの案件を担当。現在は、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）内のワークフロー設計などのデータ基盤の整備に加え、CRMに基づく顧客分析から施策提案までを幅広く担当。
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